¿Es posible cambiar la percepción de un cliente molesto con nuestras palabras? Una investigación halló que el lenguaje concreto tiene un impacto en nuestra percepción de las empresas.
Muchas empresas tienen ahora un sistema para que puedas calificar el nivel de satisfacción que tienes con la experiencia que te ofrecen.
Incluso Google tiene la sección de “Reseñas” para que puedas expresar tus opiniones sobre los establecimientos y empresas registradas en su red de búsqueda.
Pero independientemente de la experiencia que un cliente tenga en una situación específica, el lenguaje de la empresa puede ser un factor determinante en su reputación.
Imagina tu estado de ánimo si te encontraras en alguna de estas situaciones:
- Te hacen un cobro por algo que no solicitaste
- Tu compra online venía defectuosa
- La línea aérea perdió tu maleta
- Tu orden de comida viene con el menú incorrecto
Muy probablemente experimentarás enojo y frustración. Ahora imagina que teniendo esa carga emocional, contactas al servicio al cliente para quejarte de tu problema y exigir una solución.
¿Existe alguna posibilidad de que califiques bien a la empresa luego de haber experimentado alguno de los problemas anteriores?
Según demuestra un estudio, sí, es probable y mucho de este resultado depende del lenguaje que usan los agentes de servicio al cliente.
Transformando llamadas en data: Estudio señala el lenguaje como clave de la satisfacción
Los investigadores Grant Packard y Jonah Berger llevaron a cabo una investigación de satisfacción del cliente en el que grabaron miles de llamadas de servicio al cliente de una empresa de retail para analizar los factores que influyen en el sentimiento de los consumidores hacia la compañía.
Con la ayuda de un equipo de especialistas, transcribieron y analizaron las llamadas, tomando en consideración elementos como
- interacciones agente-cliente
- el resultado de las llamadas
- la razón de la llamada
Y a pesar de que la mayoría de llamadas seguían un patrón similar, la investigación encontró que la forma en que los agentes se comunicaban jugaba un papel determinante en la satisfacción del cliente.
El hallazgo clave de este estudio es que el uso del lenguaje concreto está estrechamente relacionado con el nivel de satisfacción de un cliente.
¿Cómo usar el lenguaje concreto en el servicio al cliente?
El lenguaje concreto hace que la gente se sienta escuchada, convierte los mensajes abstractos en respuestas específicas. Aquí te presentamos algunos ejemplos:
Analiza estas dos respuestas:
A. “haremos lo posible para solucionar su problema”
B. “Comprendo señor Hernandez. Estamos localizando su maleta azul con franja roja en nuestro sistema y la encontraremos a la brevedad posible”.
Considera estas dos respuestas:
A. “Le ofrecemos una disculpa. Le enviaremos su pedido de nuevo”
B. “Le ofrecemos una disculpa, Mariela. Su orden de ensalada asiática y limonada con chía estará llegando dentro de 15 minutos.”
En ambos casos ¿cuál respuesta crees que tiene más posibilidades de resultar en una calificación positiva?
La respuesta es evidente. Usar lenguaje más concreto, según demostró la investigación de Packard y Berger, aumenta los niveles de satisfacción del cliente considerablemente.
La comunicación ambigua en el cerebro
La comunicación ambigua da lugar a que existan varias interpretaciones de un mensaje, lo que genera incertidumbre, y falta de certeza sobre lo que se espera de nosotros.
La experta en copywriting Maïder Tomasena enfatiza la importancia del lenguaje concreto al señalar que en internet el tiempo es limitado, y que uno de los mayores problemas inherentes a un lenguaje abstracto es la ambigüedad.
Mientras más ambigüedad encontramos en la comunicación, la amígdala en nuestro cerebro empieza a comportarse como si estuviera percibiendo una amenaza.
Por lo tanto, nuestros niveles de ansiedad y miedo empiezan a escalar y el estriado ventral, deja de cumplir la función de gestionar las recompensas.
Así que, no sólo la comunicación ambigua implica varias desventajas que dificultan el entendimiento y el traslado de una idea. También queremos concluir recordando que la comunicación concreta tiene muchas ventajas y puede ser determinante en el nivel de satisfacción que un cliente experimenta con una empresa.
Consultor de Marketing Digital y Branding. Apasionado por el Neuromarketing y la tecnología que está cambiando la forma en que nos comunicamos.
