Nos gusta pensar de nosotros mismos que somos racionales y que a la hora de comprar tomamos decisiones basadas en el cálculo y análisis de los costes y beneficios, pero la realidad es otra, ya que nuestras decisiones están fuertemente influenciadas por nuestras emociones y estados de ánimos.
Por lo que vender se convierte en un autentico reto para los equipos comerciales y de marketing.
Se ha comprobado que es más eficiente llegar al corazón del consumidor que a su raciocinio para hacerlo comprar. Para poder afrontar este reto el primer paso es conocer los principales motivos emocionales que influyen en el proceso de compra, para después ver cómo al apelarlos se desencadena en el consumidor la acción deseada.
Por ejemplo, hacer un pedido, suscribirse a una lista de emails, seguir en Facebook o concertar una cita.
A continuación se detallan dichos principales motivos emocionales:
- Confianza: una emoción fundamental que subyace en el éxito de cualquier negocio. Esta confianza se consigue con honestidad, y no prometiendo nada de lo que la empresa no pueda cumplir.
- Deseo de Poder y Control: la gente quiere saber que está tomando decisiones desde una posición de poder y que tienen el control de la situación. Bajo estas circunstancias aumentan las posibilidades de que el cliente quede satisfecho con su elección.
- Confusión: no consiste en causar confusión al consumidor. A la hora de comprar el cliente no siempre sabe lo qué quiere ni cómo cubrir su auténtica necesidad, por lo que se trata de ofrecerle el producto o servicio que soluciona la confusión que tiene. Consiste en decirle qué es lo que tienes y ofrecerle lo que él está realmente buscando y necesitando.
- Entusiasmo: la sensación de adrenalina es una poderosa herramienta de marketing. El entusiasmo es una emoción que se desencadena por un evento o recompensa que se espera que se materialice en el futuro inmediato. Por lo que hay que conseguir que el cliente se sienta como si estuviera a un paso de lograr algo grande para él en su vida.
- La envidia: ¿Por qué un vendedor apela intencionalmente a una emoción que es, negativa? Porque la envidia es la idea de que uno se merece algo mejor de lo que tiene actualmente. Lo que hay que hacer, es (sutilmente) recordar a sus clientes que actualmente no tienen lo que desean, y luego mostrarles cómo puede arreglarlo.
- Esperanza: la esperanza da lugar al optimismo del consumidor, lo que supone una fuerza motivadora de compra. Para ello primero hay que asegurarse de que se sabe lo que el mercado objetivo espera. El siguiente paso es planear la oferta para ayudar al consumidor a satisfacer esa esperanza.
- Diversión: Innumerables investigaciones afirman que el acto físico de reírse e incluso simplemente sonreír puede reducir el estrés y generar una mentalidad feliz. Por lo que hay que conseguir que el cliente esté de buen humor y satisfecho.
- Descubrimiento: Hacer sentir al consumidor que se considera descubridor, ya que uno de las principales fuentes de motivación de las personas es el seguir descubriendo y buscando cosas, situaciones, vivencias, etc. Según el neurocientífico Jaak Panksepp, de los siete instintos básicos en el cerebro humano (ira, miedo, pánico-dolor, cuidado maternal, placer / lujuria, juego y búsqueda), la búsqueda por descubrir es la más importante.
- Pertenencia: nos gusta pertenecer a grupos de interés, lo cual nos puede dar status, por lo que hay que conseguir en el consumidor que su sentido de pertenecía quede cubierto, por ejemplo a través de pertenecía a clubes exclusivos, tarjetas Oro, o asociaciones.
- Valores Familiares: para aquellos consumidores que buscan elementos integradores de su armonía familiar, este consiste en apelar al estereotipo de una familia feliz (papá, mamá, hijo, hija, y a veces un perro).
En base a lo expuesto hay que destacar que las emociones de los consumidores tienen un impacto significativo en su comportamiento, y que las decisiones de compra se basan en algunos de estos estados emocionales, por lo que es fundamental que en cualquier estrategia de marketing y ventas se tenga en cuenta.
Para generar una relación más fuerte con los consumidores es aconsejable satisfacer al menos dos de estos estados emocionales del consumidor, y así conseguir un mayor compromiso por parte de éstos, ¿A cuáles va a apelar tú?
Por Vicky Lahiguera.
Neurocoach personal y profesional, certificada en Neuroventas por Jürgen Klaric. Actualmente se desempeña como Co-directora de VL Neurocoaching y Desarrollo.
