El día de ayer fui a almorzar a un restaurante con mis compañeras de trabajo, muy bueno por cierto, un ambiente agradable y limpio, meseros amables, una decoración muy atinado a su concepto con un diseño muy llamativo y sobre todo platillos deliciosos, en fin una experiencia que hace que quiera volver a visitar ese lugar.
Creo que todos los restaurantes quieren generar esa «experiencia», para que sus clientes vuelvan con ellos y que además lo puedan referir. Algunos han encontrado ese camino con el Eyetracking.
Se han preguntado alguna vez ¿Cuáles son los factores decisivos que los clientes valora en un restaurante y que hacen que vuelvan a visitarlo? Bueno, la multinacional SCA, propietaria de marcas como Colhogar, TENA y Tork, ha publicado un estudio que responde a esa cuestionante.
Aunque la calidad de la comida es lo más importante, según ese estudio, nueve de cada diez clientes priorizan la limpieza óptima, tanto del comedor como de los aseos, sobre la rapidez y un buen servicio. De hecho, la falta de higiene en la cocina y una limpieza inadecuada en los aseos favorecería que más de la mitad de los encuestados no recomendase el restaurante. Y para pode llegar a estas conclusiones se ha contado con la opinión de más de 3mil clientes de restaurantes europeos, utilizando la herramienta de Eyetracking para analizar cómo es percibido el establecimiento a través de los ojos de los clientes.
La dinámica consistió en que los clientes participantes del estudio debian visitar el restaurante y quedarse por lo menos una hora, llevando con ellos eyectrakers, permitiendo así registrar todos los movimientos y fijaciones visuales.
El lugar elegido fue un establecimiento del centro de Estocolmo, Suecia, en el que 10 clientes, de diferentes edades y sexos, utilizando dichos artefactos, debían realizar tres distintas tareas: Tomarse algo en el bar en frente de una cocina abierta, lavarse las manos antes de comer y cenar en el comedor.
Los resultados se analizaron y se presentaron en una segunda fase, con mapas de calor concentrados, fundamentalmente, en tres áreas distintas del restaurante: cocina, comedor y aseos. El estudio demostró cómo, en cuestión de 60 minutos, los clientes se fijaron en ¡7mil puntos distintos en todo el restaurante!
¿Cómo consiguen con esto entrar en la mente del cliente? Bueno, los eyetrackers son las únicas gafas que en lugar de mejorar la visión, permite entrar en el subconsciente de quien las usa. Son lentes con tecnología que contienen infrarrojos y que posibilitan seguir el movimiento del globo ocular y la retención de su pupila en un punto concreto y, así poder saber el lugar donde se localiza la mirada.
Según Aitor Perfecto, director comercial de AfH de SCA Iberia, «estudios como éste nos ayudan a entender cada vez mejor a los clientes para poder ofrecerles los productos que satisfagan sus necesidades que, por otro lado, están en constante evolución. Hay mucho que aprender: por su puesto, un restaurante se visita, sobre todo, para comer y beber, pero también cuenta, y tiene un papel importante, todo lo que pasa entre medias: la imagen de la cocina, la interacción con otros clientes, la vajilla o la experiencia en los aseos.
Además también se destacan el diseño de interior, y la vajilla de los restaurantes son clave. Seis de cada diez personas confiesa tener expectativas altas o muy altas a este aspecto, mientras que ocho de diez cree que los restaurantes deberían cuidar más la calidad del mensaje. Los clientes suelen fijarse en el interior de los restaurantes, en detalles como el techo, el diseño de las muebles y las flores.
Los preparativos en torno a la comida y la bebida resultan también interesantes para los clientes. El 61% de los encuestados prefieren las cocinas abiertas donde se puede visualizar cómo se preparan los platos mientras que el 67% agradece poder comprobar la limpieza de la cocina.
Según Aitor Perfecto, director comercial de AfH, «ningún restaurante es igual que otro pero todos tienen algo en común: buscan crear la mejor experiencia posible para el cliente. Para poder ofrecer un buen soporte a los restaurantes, primero tenemos que entender su trabajo con precisión, incluyendo todos los detalles que inciden en que el consumidor disfrute de una gran experiencia.»
El estudio se realizó en marzo de 2015. La muestra reunió a 3.087 encuestados -que habían cenado en un restaurante al menos una vez en el último mes- de seis países europeos (Finlandia, Reino Unido, Francia, Alemania, Rusia y Países Bajos). El porcentaje de hombres y mujeres fue de un 51,4% y un 48,6%, respectivamente.
Guatemalteca, amante de las artes, del cine y de la música, diseñadora gráfica, fotografa y músico de vez en cuando.
