La toma de decisiones del consumidor se encuentra bajo la influencia de distintos factores que van apareciendo dentro de un proceso antes de escoger un producto o servicio.
Hace un par de meses se me cayó mi celular en agua y terminó arruinándose. Para mi suerte, ya había llegado al tiempo en el que mi contrato había finalizado y yo podía pedir a la agencia un teléfono nuevo.
Pero el verdadero problema apareció cuando llegó el momento de escoger entre distintas opciones de modelos. Fue entonces cuando comencé mi proceso de toma de decisión.
Descripción del proceso de toma de decisiones del consumidor
Según el libro «Una introducción a la economía del comportamiento» escrito por The Irrational Agency, la forma en la que tomamos decisiones se basa en cuatro pasos:
1. Deseo
Para tomar una decisión debemos estar motivados con algún objetivo, deseo o necesidad. Lo cual surge a raíz de nuestra naturaleza biológica o nuestras concepciones del mundo que nos rodea.
Algunos deseos son físicos, otros emocionales y otros tácticos e intelectuales. En la primera categoría es cuando necesitamos algo para satisfacer a nuestro cuerpo, como cuando tenemos sed y queremos beber algo.
En la segunda entran esos momentos en los que nos sentimos solos y nace en nuestro corazón el deseo de socializar. Y en la última están los deseos de obtener un mejor trabajo o salario para satisfacer necesidades económicas.
En mi caso, se podría decir que se trataba de una necesidad tanto emocional como intelectual. Emocional porque necesitaba el teléfono para mantenerme conectada con otras personas e intelectual porque también se ha convertido en una herramienta de trabajo.
2. Estrategia
Una vez tenemos un deseo posicionado en nuestro corazón, nuestra mente comienza a buscar maneras o estrategias para satisfacerlo. En esta situación, nuestro subconsciente busca en nuestros recuerdos alguna ocasión donde se experimentó algo similar y si no se encuentra la solución adecuada se inventa una nueva forma.
Puede implicar buscar un producto específico o combinar varios productos o experiencias para satisfacer el deseo. El gran reto es cuando debemos esforzarnos mentalmente para lograr una nueva estrategia. Es ahí donde dependemos en las que hemos utilizado en el pasado o encontramos otras que aprendimos de terceros.
Es ahí donde entra la importancia de tener una buena publicidad y servicio al cliente que haga experiencias agradables para los usuarios para que acudan a adquirir los productos nuevamente o que los recomienden a otra persona.
La estrategia que yo utilicé para tomar una decisión fue reducir mis opciones a dos modelos, uno que era de la misma marca que mi teléfono anterior, el cual no me había dado mayor problema, y otro de una marca que le ha funcionado bien a varios familiares.
3. Elección
Cuando ya llevamos a cabo la estrategia, reducimos nuestro conjunto de opciones a una cantidad pequeña y seleccionamos entre estas basándonos en evaluaciones mentales.
Aprende más de esto a través de la nota: ¿Cómo escogemos el mejor producto entre varias opciones?
Usualmente elegimos uno de dos caminos:
- Comparar entre dos objetos o servicios para decidir cuál es el mejor.
- Evaluar numéricamente dándole una puntuación a cada objeto para elegir el que tiene un valor más alto.
La elección de mi nuevo teléfono la realicé buscando en Internet una comparación de ambos modelos de teléfono. En esta describían aspectos tanto físicos como técnicos y terminé comprando el que a mi parecer se veía como la mejor opción.
4. Experiencia
Luego de haber realizado la elección, pasamos a tener una experiencia con el producto o servicio que elegimos. Ésta puede hacernos felices, molestarnos o pasar desapercibida. Independientemente de su efecto en nuestra vida, puede llegar a influir en nuestros futuros deseos, estrategias y elecciones.
Yo llevo varios meses de haber escogido mi nuevo teléfono y me ha funcionado de maravilla. La experiencia que yo he tenido definitivamente es algo que he compartido con otras personas y que influiría en mi futura decisión de comprar un nuevo teléfono.
¿Qué piensas de estos pasos dentro del proceso de toma de decisiones del consumidor? ¿En cuál de ellos te encuentras en este momento?
