¿Cuál es el efecto del verano y el calor en la experiencia del cliente? ¿Cómo deben prepararse las marcas para el cambio de ánimo de sus compradores?
¿Por qué durante los días calurosos tendemos a reaccionar más lentamente que durante los días de temperatura normal? Quiero invitarte a analizar cómo influye el calor en la experiencia del cliente, con algunas experiencias propias.
Hace algunos días iba manejando en una tarde muy soleada de domingo. Mi hijo de 4 años iba atrás, en su silla de niños.
Usualmente cuando va en el carro, va cantando o jugando con sus juguetes favoritos. Pero ese día me llamó la atención que iba callado.
Cuando lo vi por el retrovisor, el calor del sol le estaba llegando directamente desde la ventana y el sudor en su cuello y su expresión reflejaban lo incómodo y debilitado que se sentía.
Apresurado, cambié de ruta de tal modo que el sol no le llegara directamente.
15 minutos después, había reaccionado positivamente, volviendo a la normalidad.
Algunas fuentes sugieren que el calor tiene un efecto directo en nuestro estado de ánimo y nuestro nivel de productividad. Específicamente cuando el calor pasa de cierto nivel.
¿Por qué el calor nos debilita y nos hace sentir mal?
Entendiendo el efecto del el calor en nuestro cerebro
Durante el verano cuando estás en la calle o en la parte exterior de tu casa, recibes la dosis necesaria de Vitamina D, y esa exposición te causa una sensación de bienestar por un momento.
Pero mientras más pasas afuera, es muy probable que tus niveles de energía empiecen a caer y experimentes cansancio aún si no estás haciendo alguna actividad física significativa.
El hipotálamo es la parte del cerebro que se encarga de regular la temperatura de cuerpo. A medida que la temperatura aumenta, el hipotálamo deja de ejercer esa función reguladora.
A medida que tu cuerpo se calienta, tus glándulas sudoríparas conducen el líquido que conocemos como sudor desde el flujo sanguíneo hacia la superficie de tu piel, para liberar el calor.
Claro, no hay un conducto directo desde el flujo sanguíneo hacia el exterior de tu piel, pero esta es una forma de resumir lo que ocurre.
Este video explica más detalladamente lo que ocurre:
Entonces, mientras más sudas, más líquido pierdes en tu flujo sanguíneo. Si no te hidratas adecuadamente, empezarás a sentir síntomas como una baja concentración, confusión, fatiga, e incluso podrías llegar a entrar en un estado de inconsciencia.
El calor nos hace más irritables
Lo curioso de la influencia del calor es que, aún si el calor produce una sensación de adormecimiento, en realidad no podrás conciliar el sueño a menos que tu cuerpo llegue a una temperatura ideal.
Pero el calor no sólo afecta tu productividad sino tu estado de ánimo y tu comportamiento.
La autora Joan Evans señala que los índices de conflictividad y el nivel de irritación aumentan cuando los ambientes son calurosos.
¿Cómo influye el calor en la experiencia del cliente?
El calor en la experiencia del cliente en una tienda
Desde el punto de vista del diseño de una tienda, o más bien, desde el punto de vista de la experiencia que le das a tus clientes, en una temporada de calor, una tienda con una temperatura ambiente refrescante, no sólo hará que la gente quiera estar allí, sino reducirá las probabilidades de que hayan conflictos entre la misma gente.
El investigador Shun Yin Lam señala que muchos minoristas reconocen la importancia del entorno de la tienda como una herramienta para la diferenciación.
En otras publicaciones hemos mencionado cómo algunas marcas se pueden identificar por un aroma específico. Pero también puedes marcar una diferencia con la sensación térmica de tu tienda.
El entorno físico de una tienda, está compuesto de muchos elementos, como música, iluminación, espacio y la temperatura ambiente.
Yin Lam sugiere que los elementos ambientales de la tienda influyen en el comportamiento de los compradores a través de sus efectos sobre la emoción, la cognición y el estado fisiológico de las personas.
Incluso, algunos de estos elementos podrían provocar una respuesta más directa de los compradores.
Pan Caliente: El calor en la experiencia del cliente y el emplado
Queda claro lo determinante que pueden ser los elementos ambientales como el calor en la experiencia del cliente. Pero estos elementos también pueden afectar al empleado.
Lo curioso es que, si un empleado se ve anímicamente afectado, es más probable que se convierta en un elemento que repele a los clientes, en vez de atraerlos a un negocio.
Recuerdo que hace algún tiempo mi esposa y yo vivimos en un sector residencial alejado del centro de la ciudad.
De camino a casa, solíamos pasar a una de las pocas panaderías que nos quedaban en el camino.
Empezamos a preferir esa panadería porque era la única que producía el pan allí mismo. En la parte de atrás tenían el horno y las mesas donde se estaba amasando el pan que minutos después se vendería a los clientes.
El aroma de pan recién salido te seducía. Pero siempre noté que había un problema. Si bien el pan tenía un muy buen sabor, estar en la panadería no era nada agradable.
El calor producido por el horno era tan alto, que sólo querías pagar y salir corriendo del lugar.
Irónicamente, la panadería era tan visitada, que la gente hacía cola para pagar. Pero debido a que sólo había una dependiente, el proceso de pago era tedioso y tardado.
Cuando al fin llegaba mi turno de pagar, saludaba a la señorita tratando de ser amable con ella. Pero era evidente que la señorita se mantenía de mal humor y con una expresión de no muy buenos amigos.
Entonces, el calor estaba causando un problema que podía llegar a ser fatal para un negocio: la persona encargada de estar en contacto con los clientes, estaba agotada física y emocionalmente por el calor.
Independientemente del futuro de la dependiente, queda claro que el calor puede ser un factor determinante para una mala experiencia, no sólo para los clientes, sino para los trabajadores.
Es importante que las empresas adecúen sus promociones y sus tiendas para minimizar los efectos negativos del calor en la experiencia del cliente.
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