¿Cómo interviene la inteligencia artificial en la experiencia del cliente? Esta tecnología será un factor diferenciador… hasta que se vuelva la norma.
El polifacético escritor español Antonio Gala, plantea en esta frase que la capacidad de admiración es una virtud que puede perderse con los años.
¿Cuándo fue la última vez que una experiencia te causó asombro? Recuerdo la primera vez que mi hijo se subió a un elevador de vidrio.
Para mi fue un paso más en mi día, pero para él fue un evento sorprendente.
Las marcas que logran sorprender a sus clientes (consistentemente), están destinadas a posicionarse en el top of mind, y como dice el autor Jay Baer, también en el «friend of mine«.
¿Recuerdas la primera vez que usaste Uber? Esa experiencia de ver cómo un automóvil se dirigía hacia ti, luego de hacer un par de «taps» en tu teléfono.
Tal vez recuerdas la primera vez que Netflix te recomendaba justo el tipo de película que estabas buscando en ese momento.
Más recientemente, puede ser que haya sido la primera vez que Nest ajustó automáticamente la calefacción de tu hogar cuando te fuiste de vacaciones, o cuando Alexa activó las luces cuando regresaste a casa.
La primera vez se vuelve la norma, para todo
Todas estas experiencias de «primera vez» comparten dos cosas en común.
Por un lado, son momentos de sorpresa, deleite y magia, que crean vínculos emocionales de primer impulso entre consumidores y marcas.
Por otro lado, rápidamente se convierten en la norma ya que las expectativas del consumidor se restablecen en nuevos niveles.
En este sentido, Ana Iorga planteaba este concepto: las expectativas líquidas. Es decir, las expectativas no se comparten únicamente con marcas en la misma industria.
Cada vez más, los consumidores están usando una excelente experiencia de marca, para comparar la experiencia que le ofrecen otras marcas, aún cuando todas estas otras marcas pertenezcan a otras industrias.
Es decir, si un car wash ya me acostumbró a que lavan mi auto en 5 minutos, me voy a desesperar la siguiente vez que en la heladería se tarden 15 minutos para venderme un helado.
Las marcas que no están en esa primera ola de establecer la magia en su industria rápidamente quedarán atrás.
Esto no es solo cierto para los gigantes de tecnología de Silicon Valley. Las innovaciones que permiten estas experiencias impregnan cada vez más las experiencias de los consumidores con marcas de todo el mundo.
La inteligencia artificial en la experiencia del cliente: un factor diferenciador (por ahora)
Si bien esta magia será transformadora para los consumidores, puede ser increíblemente perjudicial para las marcas.
Las marcas que adopten la Inteligencia Artificial tendrán una ventaja competitiva insuperable.
Estas empresas serán percibidas como innovadoras, por su capacidad de predecir y anticipar las necesidades de sus clientes.
Este video muestra cómo el restaurante de comida rápida KFC se alió con el gigante tecnológico de China Baidu para ofrecer una plataforma de reconocimiento facial.
Esta plataforma implementada por KFC China hace sugerencias de menús en base a tu género, edad y estado de ánimo detectado.
El efecto neto de las marcas que adopten inteligencia artificial en la experiencia del cliente será el reconocimiento como marca estándar, como la marca que la competencia debería igualar.
Por eso, la Inteligencia Artificial en la experiencia del cliente es tan beneficiosa para las marcas que la adopten, que todas las experiencias no basadas en esta tecnología se considerarán anticuadas.
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Considera la experiencia que nos dan las apps de tránsito y traslados. Gracias a aplicaciones como Uber y Lyft, esta experiencia ha cambiado para siempre las expectativas de los consumidores en torno a los taxis.
La experiencia del taxi ahora parece anticuada e ineficiente en relación con la sorpresa y el deleite de un Uber.
Entonces, ¿qué pasará cuando una experiencia impulsada por tecnología de inteligencia artificial cambie por completo las expectativas del consumidor en tu industria?
El surgimiento de la inteligencia artificial en tu industria no es cuestión de si entrará o no, sino de cuándo llegará.
¿Cómo puedes aumentar la inteligencia de tu marca?
Primero, aprovechar el poder de los patrones. El aprendizaje automático puede inspirar el aprendizaje humano, y ahora tenemos suficiente información para aprender verdaderamente.
Desafortunadamente, muchas marcas se están ahogando en datos y no saben cómo aprovecharlo al máximo.
En 2018, ya no solo se trata de obtener datos, sino de comprender los patrones en los datos. Y ahí es donde entra la Inteligencia Artificial en la experiencia del cliente.
No hay forma posible para que un ser humano procese y analice la gran cantidad de datos que obtenemos hoy.
La inteligencia artificial y el portafolio de herramientas de aprendizaje automático están perfectamente adaptados para analizar conjuntos de datos masivos para clasificarlos y organizarlos en clusters más fáciles de procesar.
Luego, la IA puede identificar patrones interesantes para que los equipos de marketing analicen y descubran comportamientos o intereses nuevos que se pueden explotar.
Es decir, en el ejemplo de KFC, es posible que mediante inteligencia artificial la empresa identifique patrones de estados ánimo a ciertas horas, con lo que puede dar un mejor servicio anticipándose al humor de sus visitantes.
Inteligencia Artificial para equipos más pequeños, pero más eficientes
No cabe duda que la Inteligencia Artificial trae el efecto secundario de la optimización del recurso humano.
Parte de lo que constituye una experiencia mágica para el cliente es comprender el poder de la automatización.
En la era de la inteligencia artificial en la experiencia del cliente, cualquier cosa que pueda automatizarse será automatizada.
Todas las actividades repetitivas y rutinarias son manejadas mucho mejor por las máquinas que las personas.
¿Por qué tener a una persona haciendo tareas mecánicas cuando una máquina lo hace mucho mejor?
Piensa en el cajero automático. Si bien no es IA en sí, fue un ejemplo temprano de una máquina que automatizó una tarea que antes ejecutaba un humano.
En lugar de tener empleados que distribuyen efectivo, la máquina lo hace de manera mucho más eficiente, lo que permite que los empleados pasen su tiempo en actividades mucho más valiosas, como el servicio al cliente.
¿Cómo se puede usar la inteligencia artificial para que el cliente tenga esa experiencia mágica?
Si bien todos esperarán la experiencia personalizada, puede hacerlo a escala agrupando las audiencias según los diferentes patrones de comportamiento que identifique a través de la inteligencia artificial.
Este video muestra otros interesantes ejemplos de empresas que están aplicando inteligencia artificial.
Consultor de Marketing Digital y Branding. Apasionado por el Neuromarketing y la tecnología que está cambiando la forma en que nos comunicamos.
