La parálisis de la decisión es un fenómeno que ocurre, irónicamente, por tener demasiadas opciones. ¿Cómo evitar que afecte las ventas de tus productos?
¿No te has dado cuenta que mientras más opciones tiene el menú de un restaurante, más se tarda la gente en decidir?
Últimamente las marcas parecieran enfocadas en ofrecer cada vez más opciones de productos o servicios.
Ser independientes y tener la libertad de elegir son aspectos fundamentales para nuestro bienestar emocional.
Pero es un hecho que en la actualidad la cultura de consumo en la que vivimos nos pone más opciones que nunca.
Recuerdo que cuando era niño, en el supermercado había un tipo de leche, la leche que todos consumíamos.
Pero ahora vas a la sección de lácteos y encuentras
- Leche entera
- Leche descremada
- Leche semidescremada
- Leche deslactosada
- Leche fortificada
- Leche con calcio
- Leche con sabores (fresa, chocolate, vainilla)
- Bebida con sabor a leche
- etc.
Y no digamos con los tipos de cereales. En varias categorías de productos tenemos demasiadas alternativas.
En teoría esta cantidad de opciones supondría más libertad e independencia, y por lo tanto, mayor bienestar.
Sin embargo frecuentemente nos damos cuenta de que la cantidad de opciones parecen no hacernos más felices.
Según hace notar Barry Schwartz en su famosa TED Talk “The Paradox of Choice”, tener demasiadas opciones aumenta la carga cognitiva con la que debemos lidiar.
La cantidad de opciones en una tienda, en los canales de TV, ahora se han multiplicado exponencialmente si consideramos el crecimiento de las tiendas online como Amazon y el crecimiento de contenido en Youtube.
Y esto ha llevado a un fenómeno que se llama “parálisis de la decisión”, algo que el Dr. Dan Ariely explica con esta frase: “Muchas veces no sabemos qué queremos”.
La parálisis de la decisión implica que la cantidad de opciones puede hacer más lento el proceso de elección y por lo tanto la experiencia resulta más complicada para el cliente.
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Y en términos de satisfacción del cliente, de su experiencia con la marca, o con la categoría, la cantidad de opciones puede hacer menos placentera su experiencia de compra.
Por el otro lado, tener varias opciones de productos, tener variedad, le abre la posibilidad a las marcas a tener un target más amplio, y por lo tanto incrementar sus posibilidades de vender.
Por eso, no sólo se trata de reducir la cantidad de opciones, sino de saber cómo disminuir esa dificultad que implica tener demasiadas opciones.
Aquí te presentamos unas ideas para minimizar la parálisis de la decisión.
Cómo combatir la parálisis de la decisión
Estas son algunas ideas que pueden minimizar la dificultad que un cliente tiene ante una alta cantidad de opciones.
Usa la curación estratégicamente
Algunas empresas como almacenes, librerías o tiendas por departamentos deben tener una cantidad masiva de opciones.
En estos casos, puedes hacer una curación, es decir una selección de productos para darles prioridad en fechas específicas.
Puedes trabajar en un calendario anual de fechas importantes, y promocionar sólo determinados productos en fechas específicas.
Piensa en grupos de productos específicos de estas fechas:
- El Día de la Madre
- Cumpleaños de niños/niñas
- Día de la Independencia
- Navidad
- etc.
Resume el proceso de calificación
El feedback de los usuarios y consumidores es muy importante para mejorar cualquier producto o servicio.
Pero el sistema mediante el cual se le pide al cliente que de su feedback, debe estar diseñado para que se le facilite hacerlo.
Después de todo, el cliente no está obligado a darte retroalimentación.
En lugar de hacer una pregunta abierta que podría confundir a los usuarios, mantén el proceso simple.
Los usuarios pueden simplemente seleccionar un número en una escala de uno a cinco.
Este proceso de simplificación reúne lo mejor de dos mundos: un potente punto de vista cuantitativo para la extrapolación de tendencias, con un mínimo aporte del cliente.
Adopta la cultura de facilitar los procesos
La era digital ha traído consigo un mar de opciones. Hacer fácil los procesos hace que la gente se sienta cómoda con tu marca.
Algunas empresas como restaurantes de comida rápida, han diseñado procesos en los que se busca que el cliente obtenga su comida en menos de 3 minutos.
Hace un tiempo leí en una revista que una banco en China diseñó su servicio al cliente de tal forma que nadie tenga que hacer fila. Cuando esto no se logra, el banco le ofrece un helado a los clientes que deben esperar para ser atendidos.
Un buen ejemplo de esta cultura de facilitar los procesos es el sistema que Whole Foods está implementando con su chatbot de Facebook Messenger.
Su servicio funciona así:
- Escoge un emoji de comida
- Envíalo a al chatbot
- Recibirás una lista corta de recetas basadas en ese emoji.
El esfuerzo requerido por parte del usuario de la app es muy bajo. El bot de Inteligencia Artificial (AI) de Whole Foods se encarga de generar ideas, la planificación y la toma de decisiones.
Todo lo que necesitas hacer es expresar lo que estás pensando, mediante un emoji.
Cuando en las empresas empezaron a notar este fenómeno, tenían muy pocas opciones para abordar la parálisis de la decisión.
La opción estratégica obvia parecía ser reducir el número de opciones disponibles. Pero hoy en día, los consumidores demandan personalización.
Así que de nuevo, diseñar una experiencia que traiga más ventas no sólo se trata de reducir el número de opciones, sino de saber cómo hacerle más fácil al cliente los procesos y cada punto de contacto con una marca.
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