Saber escribir el cierre de un email es casi tan importante como el contenido del email en sí para obtener mejores respuestas.
*Actualizado el 19 de Noviembre del 2021.
Muchas veces ocurre que tenemos en mente el propósito de un email, pero casi nunca somos intencionales en cómo terminarlo. ¿Obtenemos una respuesta más favorable si terminamos bien un correo electrónico?
¿Alguna vez te ha pasado que alguien empieza a contar una historia entretenida, y piensas que va a tener un final muy cómico, pero resulta que no? ¿Y en lugar de eso termina teniendo un final aburrido, simple o sin sentido?
En inglés existe el término punchline, que se refiere a esa última frase de los chistes, a ese cierre que termina arrebatando las risas de la audiencia. ¿Pero qué pasa si a nuestra comunicación le falta ese punchline?
Gmail tiene una extensión o herramienta externa que se llama Boomerang. La empresa detrás de esta herramienta hizo un interesante estudio que sugiere que la forma en que terminamos el texto de los emails es quizás más importante que el mensaje principal del mismo.
En este experimento, Boomerang examinó las palabras de cierre de más de 350.000 conversaciones de correo electrónico y comparó las tasas de respuesta.
¿Qué palabras nos predisponen más a contestar un email? Veamos los hallazgos de este interesante estudio:
Escribir el cierre de un email aplicando la gratitud funciona
Resulta interesante que varios artículos de la revista Entrepreneur reportan que la conexión con la gente y las ventas tienden a incrementar cuando las expresiones de gratitud se incorporan de forma sistemática en el servicio al cliente.
El análisis de Boomerang mostró que los emails que terminaban con alguna variación de agradecimiento tuvieron el mayor porcentaje de tasas de respuesta, con un total final de 62%.
Algunos ejemplos de este tipo de cierres son:
- Gracias
- Muchas gracias
- Te agradezco
En cambio, los emails que cerraron con alguna otra palabra tuvieron una tasa de respuesta de sólo 46%. Algunos ejemplos de estos cierres alternativos son:
- Atentamente
- Saludos,
- Se despide, ______
- Quedo atento
- Estamos platicando
Es decir, si te enfocas en escribir el cierre de un email con palabras como “Saludos”, y las cambias con una variable que exprese gratitud, tendrás aproximadamente 36% más posibilidades de obtener una respuesta.
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En este punto tenemos que hacer notar de que las empresas deben dar por hecho que la mayoría de personas que recibirán un correo, de una marca, no responderán a él. Por eso es importante empezar a entablar conversaciones personalizadas.
En las comunicaciones via email, “Que estés bien” te puede llevar a estar mal
Este estudio hizo un listado de las ocho palabras que más desmotivan a las personas. De estas ocho frases populares, el clásico «Que estés bien», y «Saludos», fueron las que alcanzaron las tasas de respuesta más bajas.
¿Puedes adivinar qué frase de cierre obtuvo la mayoría de las respuestas? Si bien cualquier expresión de gratitud es un buen comienzo, la expresión «gracias de antemano» produjo la tasa de respuesta más alta en 65.7%.
De hecho, es curioso que una frase tan formal esté vinculada con una tasa de éxito tan alta. Pero esta frase contiene un elemento psicológico: no sólo está expresando gratitud general, sino también gratitud por una acción que aún está por llegar.
Es una frase que invita al receptor a darle seguimiento a la acción que se desea. Es decir, no se está dando gracias por haber leído el mensaje, sino por lo que se espera que el receptor haga con la información (o invitación) enviada.
¿Y qué pasa si soy yo quien recibo un correo con agradecimiento?
Pero para considerar ambos lados de la comunicación también tenemos que buscar la forma óptima de contestar un email.
Lo más fácil es responder un clásico «no hay problema» o un simple «por nada». Pero según el experto en persuasión Robert Cialdini, la siguiente frase es la mejor respuesta cuando alguien te da las gracias:
«¡Sé que harías lo mismo por mí!»
¿Por qué usar esta frase aumenta la probabilidad de que esa persona te ayude en el futuro?
Varios artículos reportan que cuando ayudamos a una persona, experimentamos una sensación de bienestar. ¿Por qué?
Ayudar a otros desencadena una liberación de oxitocina, que tiene el efecto de impulsar su estado de ánimo. Además, la oxitocina contrarresta los efectos del cortisol (la temida hormona del estrés).
Curiosamente, cuanto más altos sean tus niveles de oxitocina, más estarás dispuesto a ayudar a los demás. Y lo más curioso, cuando se aumenta la oxitocina, también lo son la serotonina y la dopamina, que son los conductores neuroquímicos de la felicidad.
Así que, cuando decimos «Sé que harías lo mismo por mí», estamos diciendo «se que eres tan buena persona, que estoy seguro que tú me ayudarías». Los sentimientos de reciprocidad que evoca esta frase son parte de lo que la hace tan poderosa.
Pero también hay que usarla con cuidado. Debes evitar sonar como un capo de un cartel recordándole a las personas que ahora te deben un favor arriesgado o ilegal.
Incorpora la gratitud dentro de tu cultura de servicio al cliente
En cada punto de contacto que tengas con el cliente, agradece. Tanto tú como ellos, saben que existen otras opciones.
Por eso las líneas aéreas agradecen al aterrizar diciendo «sabemos que tienes otras opciones, y te agradecemos por volar con nosotros». También, aprovecha esa sensación de bienestar que genera el ayudar.
Cuando una persona siente que ha hecho un favor, estará más dispuesta a hacer aquello que le produjo esa sensación de bienestar. Por lo tanto es más probable que quiera repetir la experiencia.
Independientemente de qué producto o servicio se esté promocionando, ¡la gratitud siempre dará mejores resultados ya que hará que las personas se sientan mejor con ellas mismas!
Ahora que ya sabes por qué es tan importante mostrar agradecimiento a la hora de escribir el cierre de un email, te invitamos a que utilices estos consejos para cambiar los tuyos y que tengas una mejor respuesta.
Basado en el artículo The Exact 3 Closing Words that Maximize Email Results, de Roger Dooley.
Consultor de Marketing Digital y Branding. Apasionado por el Neuromarketing y la tecnología que está cambiando la forma en que nos comunicamos.
